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Gestion des clients difficiles et mécontents

Formateur(trice) : Hélène Messervier
Durée : 9 h à midi (3 heures)
Date de la formation : 1er mars 2013
Date limite d'inscription : 22 février 2013
Coût d'inscription : 18.00$CAD



Valeur réelle de la formation par participant : 110 $

Lieu : Maison du citoyen, 25 rue Laurier, Gatineau (Salle des fêtes)

Inscrivez-vous auprès de madame Claudette Deschênes, du Réseau BIBLIO, au 819 561-6008, poste 21 ou au claudette.deschenes@crsbpo.qc.ca

Notez qu’en suivant cette formation subventionnée par le programme de formation continue du CRCO, vous devenez membre titulaire de l’organisme pour une durée d'un an, avec tous ses privilèges, ce qui constitue une valeur de 30 $.


Clientèle visée

La formation s'adresse aux travailleurs culturels des bibliothèques.


Synopsis

Atelier portant sur les techniques et les outils faciles à mettre en œuvre pour gérer les situations plus complexes en lien avec le service à la clientèle et la gestion des clients difficiles ou mécontents en bibliothèque. Plus spécifiquement, savoir identifier les différents types de personnes à caractères difficiles ainsi que la façon d’agir envers ces personnes, savoir comment résoudre une situation rapidement et d’une manière satisfaisante pour les parties concernées, savoir identifier et reconnaître les étapes d’une situation problématique face à un client difficile ou mécontent et comprendre les modes d’interventions et de pacification d’une telle situation.


Objectifs

Par des modes d’interventions et des techniques éprouvées, cet atelier permettra aux participants de développer les habiletés nécessaires pour faire face avec tact et courtoisie aux clients insatisfaits, voir même agressifs, favorisant ainsi une meilleure gestion des situations conflictuelles avec les clients. Cet atelier permettra aux participants une meilleure compréhension de la relation qu’ils entretiennent avec leurs clients, une meilleure maîtrise d’eux-mêmes et une plus grande facilité à gérer le stress que ces situations génèrent favorisant ainsi un meilleur climat de travail.
 


La formatrice : Hélène Messervier

Atelier donné par Mme Hélène Messervier du Cégep de l’Outaouais - Formation continue pour adultes et entreprise. Mme Messervier est détentrice d’un baccalauréat en psychologie et d’une maîtrise en sexologie. Elle enseigne au département de psychologie du Cégep de l’Outaouais depuis 5 ans, notamment dans le domaine de la gestion du stress et de la façon de travailler avec des clientèles difficiles. Elle enseigne dans différents programmes techniques, dont celui des Techniques de la documentation. Elle enseigne aussi à l’Université d’Ottawa depuis près de 10 ans.
 


Politique d'annulation

Article 3 - Modalités telles qu’établies avec Emploi-Québec Outaouais

Si un participant annule son inscription, il doit le faire par écrit ou par téléphone 10 jours ouvrables avant la formation pour recevoir un remboursement complet. Le CRCO se réserve le droit d’annuler un cours si le nombre d’inscriptions est jugé insuffisant. Les frais d’inscription seront alors remboursés.

Tiré du document Politique de formation continue 2011.

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Adapter ses activités culturelles: porte d'entrée au milieu scolaire
Durée : 14 heures
Début : 25 et 28 janvier 2019, de 9h à 17h

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Dernière mise à jour : 17 octobre 2018
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